¿Qué es el Customer Journey o el mapa de viaje del usuario?

Un mapa de viaje del usuario (también conocido como mapa de viaje del cliente) es un diagrama que ilustra visualmente el flujo del usuario a través de tu sitio, comenzando con el contacto inicial o el descubrimiento, y continuando a través del proceso de compromiso con la lealtad y la defensa a largo plazo.

Identifica interacciones clave y puntos de contacto con su sitio web o aplicación móvil y describe en detalle los objetivos, motivaciones y sentimientos del cliente en cada paso.

Por qué los mapas de viaje del usuario son importantes para mejorar tu sitio web

Un mapa de viaje del usuario es una representación visual de la experiencia del cliente, y es una herramienta útil para que todos en tu empresa puedan ver tu sitio web desde el punto de vista del usuario y puede ser una parte clave en el diseño y la optimización de la experiencia del usuario.

El proceso de mapear tu viaje te alienta y te recuerda que debes considerar toda la experiencia del cliente: sus sentimientos, preguntas y necesidades mientras interactúan con tu sitio. Se utiliza para comprender y abordar las necesidades del cliente y los puntos débiles. ¿En qué está pensando el usuario y qué espera lograr?

Esta información contextual sobre el usuario te permite ver toda la experiencia del cliente como un camino o viaje que comienza con una necesidad y termina con la satisfacción de esa necesidad. Permite a todos obtener empatía por tu cliente más allá de las tareas específicas que enfrentan.

Comprender el viaje del cliente (sus sentimientos, motivaciones y experiencias) puede ayudarte a diseñar un sitio que lo guíe para satisfacer sus necesidades. También ayudará a identificar la funcionalidad que se requiere de tu sitio, así como su interfaz de usuario y taxonomía del sitio web.

Todos en tu empresa pueden beneficiarse al observar la experiencia del cliente a través de la lente de un mapa de viaje del usuario, y alinear a los líderes en torno a la visión de ayudar a lograr un objetivo comercial.

Mapeo del viaje y optimización del sitio web

El mapeo del recorrido del cliente ayuda a las organizaciones a visualizar las interacciones del cliente en el transcurso de su recorrido. Con un mapa de viaje completo en la mano, una organización puede organizar la experiencia ideal del cliente y optimizarla para obtener los resultados deseados.

Pero no hay una forma única de crear una excelente experiencia para el cliente. Esta es una de las razones por las cuales es tan importante mapear el recorrido del cliente, lo que lleva a una evaluación honesta de cómo la persona del comprador interactúa con su sitio web en múltiples puntos de contacto.

Una parte clave del análisis de este viaje del cliente es recopilar datos y comportamientos reales. Aquí es donde entra en juego la optimización del sitio web , ayudándote a conocer las preferencias de tus clientes para que puedas diseñar tus páginas teniendo en cuenta sus necesidades. La optimización te ayudará a identificar las áreas del sitio que necesitan mejoras, así como las áreas donde los clientes están logrando sus objetivos con éxito.

También es importante que implementes y automatices los procesos que te permiten optimizar continuamente la experiencia de su cliente con tu producto. Para continuar creando una experiencia del cliente que sea altamente personalizada y relevante, siempre debes recopilar datos y probar supuestos.

Ejemplo de mapa de viaje del usuario

La siguiente imagen es un ejemplo simplificado de un mapa paso a paso del viaje del usuario que proporciona una visión general de alto nivel de la ruta que un usuario toma desde el primer momento en llegar al sitio hasta visitar los puntos clave del sitio y, finalmente, realizar la conversión.

Este ejemplo es una descripción general del viaje típico del usuario que puede servir como punto de partida para comprender cómo los usuarios interactúan con un sitio, de modo que se puedan mejorar los diferentes pasos del viaje.

Si bien un mapa de viaje de usuario simple como el anterior puede ser útil para sitios simples, un análisis más complejo podría requerir la creación de mapas múltiples basados ​​en personas de usuario específicas o analizar cómo se comporta el tráfico diferente en función de la fuente del visitante ( SEO , PPC , redes sociales, etc.) en una plataforma de análisis.

Cómo crear un mapa de viaje de usuario

Antes de comenzar, debes revisar y establecer tu objetivo comercial, ya que el viaje que proporcionas a tus clientes debe cumplir con estos objetivos internos.

Además, deberás confiar en la investigación del usuario, tanto cualitativa como cuantitativa, para informar el proceso. Los datos cuantitativos te ayudan a comprender los puntos débiles, los comportamientos y las acciones de los clientes en su sitio. Los datos cualitativos tienen más matices e implican observaciones reales y entrevistas personales en las que le preguntas a tus clientes directamente sobre sus pensamientos y sentimientos en cada paso del viaje. Un excelente punto de partida para esta retroalimentación es hablar con tu equipo de atención al cliente, ya que están en primera línea con los clientes todos los días.

Paso 1: elige a tus Buyer personas

Tus Buyer personas son representaciones de tu cliente objetivo y pueden incluir información como edad, ocupación, ubicación, así como detalles como en qué dispositivo están y qué tarea desean realizar. Deberás hacer un mapa de viaje de usuario para cada una de tus personas principales.

Paso 2: Mapa de los puntos de contacto

Compila una serie de objetivos y acciones del usuario en una línea de tiempo de pasos en una ruta que se mueve en una dirección continua. Esto representa el mapa de experiencia. Los pasos para el viaje de un comprador típico son Conciencia, Investigación, Compra y Uso. Dentro de cada uno de esos pasos existen muchos puntos de contacto con tu marca.

Paso 3: crea una narrativa

Desarrolla la línea de tiempo con los pensamientos y emociones de los usuarios para cada etapa en función de la investigación cualitativa. Deberá incluir acciones, motivaciones y emociones que ocurran en cada interacción o punto de contacto, incluidos los altibajos emocionales, prestando atención a dónde se atascan o se frustran.

Paso 4: crea una visualización a partir de tu narrativa

Transforma tu narrativa basada en texto o Excel en una visualización del mapa de viaje del usuario (a menudo requiere habilidades de diseño más avanzadas). También puedes comenzar ligero, con una pizarra blanca y algunas notas adhesivas. Esta representación visual es una forma efectiva de ilustrar al resto de la empresa tus ideas clave sobre los sentimientos, motivaciones y emociones del usuario.